本地博彩場所的整體形象和服務質素仍然有待改善 蕭志成 程可然

理論上,商業博彩(commercial gaming)為客人所提供的服務的是一種“經驗貨品”(experience good)。在現代化的商業博彩業中,博彩場所為客人提供的整體服務質素是決定這種“經驗貨品”的長遠競爭力的一個必要條件。實踐中,博彩場所的整體服務質素是取決於一籃子相關連的服務的,而這些服務的質素則可以通過客人在到訪過博彩場所後所留下的印象(經驗)評分間接地反映出來。基於以上論點,以及希望對澳門博彩業的綜合競爭力進行初步的、實驗性的客觀評估,澳門大學工商管理學院一位研究生,在該校博彩研究所一位研究主任的指導下,於本年五月七日及六月六日、得到在該校就讀《博彩管理》課程的一些學生協助,以問卷形式成功訪問了四百五十二位到訪旅客。

這項調查中的其中一部份是通過獲取旅客對相關問項目評分,對本地博彩場所的整體形象進行客觀評估。由於這項調查中所採用的問卷內的問題/項目設置是參考了學術界在研究旅遊服務業的相關問題上的基本方法,然後根據澳門博彩業的特徵進行所需調整,進而在調查過程中,對抽樣地點和訪問對象作出詳細籌劃,因此相關的調查結果是具有其客觀性和參考價值的。然而,基於資源所限,樣本數量相對細小卻是這次調查中的一個不足之處。

根據相關的調查結果顯示(見表一和表二),雖然澳門長期以來都是以其博彩業聞名於世,但本地博彩場所的整體形象及一些相關連的服務質素是仍然有待改善,從而確保其爭競力。在這次調查中,九十九位成功受訪者表示他們曾經到訪過澳門及其他國家或地區的博彩場所。對於這一羣受訪者,進行訪問的學生會請求他們假設在他們心目中留有最深刻印象的其他國家或地區的博彩場所的分數為100分(在問卷中的相對評分指標為“6”  詳見表一的註腳),然後對澳門的博彩場所給予相對的評分。結果顯示,如果一個旅客是同時到過澳門及其他國家或地區的博彩場所,那麼澳門博彩場所在他們心目中的整體印象中並不是最好的(平均評分低於“6”),特別是與澳洲及拉斯維加斯等地方的博彩場所相比。此外,雖然澳門的平均評分是明顯地較越南的博彩場所為高,但卻低於馬來

西亞和南韓。從相關分類資料顯示,對表一中問題作出評分的受訪者絕大部份到訪澳門的目的都是以旅遊娛樂,而不是以博彩為主。因此,如果澳門真正希望發展成為一個具有競爭力的旅遊博彩城市,那麼現有的博彩場所的整體形象是仍然有待改善的,特別是對於以旅遊娛樂為目的、同時會在博彩場所內消費的旅客而言。

為了進一步了解本地博彩場所內的客觀環境及相關連的服務質素,這項調查中的另一組問題請求曾經到過本地博彩場所的受訪者,對相關的十二個項目由1至10作出評分(1 =“非常不滿意”, 10 =“非常滿意”)。在受訪旅客中,二百四十一位表示曾經到過本地博所場所(當中包括以博彩為目的的到訪旅客),並對這些項目作出評分。從表二中的平均分數可以觀察到,本地現有博彩場所對人流控制,以及對場內空氣、溫度及照明等服務的質素是有需要作重點改善的(平均分數低於6)。此外,賞錢和茶錢的現有安排亦是在進一步提高本地博彩場所的服務質素時所必須受到各個博彩商所重視的另一個問題。再者,博彩場所內的清潔衛生、莊荷態度和莊荷效率等問題亦存在着有待進一步改善的地方的。相對而言,博彩場所內的安全是基本上得到旅客認同的。最後,在這一組問題中所獲

得的一個有趣的結果是:雖然上述的一些與博彩場所內的環境和服務質素有關的評分並不盡理想,但受訪者表示最滿意的地方卻是對於一個博彩者而言,場內的博彩氣氛和遊戲種類(平均分分別為7.84和7.74)。這個結果是值得各個博彩商,甚至有關政策部門深思的  澳門確實是一個博彩城市,但如何確保澳門發展為一個具有高服務質素和高附加值的博彩城市,以及這個城市在競爭日益劇烈的國際(特別是亞洲)商業博彩市場內的長遠競爭力,卻是一個必須認真對待的問題。

表一

在旅客心目中留有最深刻印象的其他國家(或地區)的博彩場所

與澳門博彩場所的評分比較

[留有最深刻印象的其他國家(或地區)博彩場所的分數預定為100分 = “6”]

國家(或地區)的博彩場所 回覆

人數 給予澳門博彩場所的

平均分†

拉斯維加斯 36 3.17

馬來西亞 26 4.27

南韓 11 5.55

澳洲 9 2.00

越南 4 7.25

其他 13 4.62

合計 99 3.97

† 在問卷中,“1” 50, “2”=60, “3”=70, “4”=80, “5”=90, “6”=100, “7”=110, “8” =120, “9”=130, “10”=140, “11”150

表二

旅客對澳門博彩場所內的環境的評分

(1 =“非常不滿意”, 10 =“非常滿意”)

博彩場所內的環境 平均分

空氣、溫度及照明 5.84

人流密度 5.61

清潔衛生 6.74

對一個博彩者而言,博彩場內的博彩氣氛 7.84

對一個博彩者而言,博彩場內的秩序 7.28

博彩場的建築設計及內部裝飾 7.35

莊荷態度 6.66

莊荷效率 7.19

遊戲種類 7.74

個人安全 7.63

賞錢/茶錢 6.06

整體印象 7.18

Release on 2004-07-25 00:00

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